Place à l’ère de L’EXPÉRIENCE CLIENT !

Le produit, qui a été longtemps l’épicentre de la marque ou du commerce, est depuis quelques années détrôné par l’humain : l’expérience client est au cœur du développement des entreprises ! Un changement de paradigme qui repense sa façon d’entreprendre. L’objectif de cet article est de vous présenter ce qu’est l’expérience client mais aussi de vous proposer des pistes d’amélioration pour votre entreprise.

Un changement de paradigme

Prenons l’exemple du café.

Au début du commerce, les clients achetaient la matière premières brute : le café en grains. La révolution industrielle a poussé les entreprises à proposer des produits, c’est-à-dire de la matière première manufacturée, le café moulu. Par la suite, pour se différencier autrement que par le prix, les mêmes entreprises ont proposé des services liés à ces produits, comme les machines à café. Enfin, de nos jours, de plus en plus d’entreprises nous proposent une expérience, des endroits où l’on peut déguster et acheter du café en même temps. Place à l’ère de l’expérience client, qui positionne l’humain au centre des attentions !

L’expérience client, qu’est-ce que cela amène ?

L’expérience client, c’est une approche interdisciplinaire qui remet l’humain au centre de l’écosystème que forme l’entreprise. Cela permet de fidéliser un client, de le guider dans ses choix, de repenser votre produit/service, de créer du lien et d’anticiper les changements du marché. Plus qu’une stratégie, c’est une façon de penser holistique, grâce à laquelle votre entreprise devient plus empathique, créative, fiable et humaine. Dans cette optique, l’usage et l’émotion priment.

L’enjeu est de comprendre, d’impliquer et de (re)considérer l’humain (clients, employés, collaborateurs) dans votre entreprise. Ça semble basique et déjà vu mais je suis étonnée chaque jour de constater qu’il existe des entreprises dont le moteur unique est l’argent et le profit personnel et non l’humain.

Comment améliorer l’expérience client de votre entreprise ?

On l’a vu, l’expérience client, ce n’est pas une stratégie mais une façon de penser. Les notions de feedback, de communauté et d’écoute, qui ne sont pas toujours présentes dans les entreprises, sont pourtant essentielles !

Voici quelques questions qui vont vous permettre de réfléchir/améliorer votre expérience client :

  • Avez-vous une vision et des valeurs claires à transmettre aux clients à travers votre produit ou votre entreprise ?
  • Connaissez-vous bien vos clients ? Qui sont-ils ? Quels points communs ont-ils ?
  • Connaissez-vous bien les humains et les interactions de ces derniers avec l’entreprise. Comment ? En analysant leur parcours.
  • Avez-vous une communauté sur les réseaux sociaux ? Est-ce que cette communauté vit et interagit avec vous ?
  • Avez-vous une communication visuelle cohérente ? Les détails sont super importants et font la différence.
  • Pouvez-vous développer un service autour de votre produit ?
  • Communiquez-vous sur autre chose que vos produits et vos services sur les réseaux sociaux ?
  • L’expérience client passe par les 5 sens. Avez-vous réfléchi à ces sens et à comment vous pouvez les utiliser?
  • L’expérience client, ce n’est pas juste au moment de l’achat. Cela permet de penser aussi à l’avant et l’après l’achat. Qu’avez-vous mis en place ?
  • Diffusez-vous de la musique (pas la radio) dans votre boutique ? Des odeurs ?
  • Votre entreprise ou votre boutique est-elle aménagée de façon à ce que les déplacements soient fluides, intuitifs et agréables ?
  • Avez-vous créé un groupe de clients ambassadeurs ? Un comité du bien-être dans votre entreprise ?

Bon amusement !

Besoin d’aider pour réaliser votre audit de l’expérience client ? Faites appel à moi ! Ma force ? une vision 360 ° , beaucoup de créativité, et une sensibilité exacerbée ! > info@mariededry.com